Наверное, нет человека, который в своей жизни не был бы донельзя измучен словами и поведением окружающих. Нередко это происходит и в деловом общении. Как сохранять мир души и эффективно выполнять свои задачи – тема нашего разговора с православным психологом иереем Сергием Торнаги.
- Рядовому с
отруднику звонит клиент и начинает очень эмоционально высказывать ему претензии, не относящиеся к его компетенции. Что делать?
- Понятно, что сотрудник оказывается в очень сложной психологической ситуации. Если вызвать дополнительную волну агрессии у клиента, можно потерять заказы – и в дополнение к тому стрессу, который наш герой испытывает в данный момент, он получит выговор от своего начальства за то, что отпугивает клиентов. Все по-разному переносят, когда на них кричат. Некоторые начинают пугаться. У одного что-то из истории семьи осталось, у другого в жизни был еще какой-либо глубокий стресс. Я слышал историю, как одного человека побили милиционеры, и с тех пор у него подкашивались ноги при виде каждого стража порядка. Но надо потренироваться, зная, что неприятные разговоры все равно будут и избежать их невозможно. Избегать иногда можно долго, пока не догонят и не «побьют». Бегство – худшая стратегия.
- Что же делать?
- Необходимо заранее заготовить фразы, которые помогут в этой ситуации. Полезно проговорить их наедине с собой – может быть, даже держа в руках трубку телефона. Потренировать голос, чтобы он был не оскорбляющим, но и не жалким, провоцирующим на агрессию – есть немало людей садомазохического склада, которые рады побыть в роли агрессора, если нашлась жертва. Тут нужен ровный тон, когда человек спокойно расставляет точки над i, предварительно дав оппоненту выговориться. Когда ваш собеседник сделает паузу, можно сказать ему: «Я понимаю Вас». Действительно, очень важно понимать, что нападающий, скорее всего, не злодей, не подлец. Вероятно, он сам страдает от какой-то душевной боли, может быть – страха. И его состояние очень важно понять. И дать донести до него, что: я не ненавижу вас, я на вас не обижен, вы не мешаете мне работать. Но – я понимаю вас. Затем спросить: «Есть ли еще что-то, что вы хотели бы сообщить? Я бы хотел зафиксировать это на бумаге, чтобы передать руководству, которое компетентно в этих вопросах. Я очень благодарен Вам за эти замечания, мы обязательно их учтем». Именно в таком порядке.
- А если собеседник предлагает нечто неприемлемое для организации?
- То, что вы учтете его слова, не значит, что вы принимаете их. Это значит, что его услышали. Такой подход снимает агрессию. Оппонент почти выпустил пар, он готов к противодействию, чтобы набрать этого «пара» еще – а противодействия нет. Энергия нападающего перебрасывает его, как в айкидо, через противника. Это же его же личная энергия. И это вводит его в состояние – не его личностного поражения, а поражения беса, который, собственно, и подтолкнул человека так агрессивно себя вести. Он бы и дальше хотел, но его понимают, его воспринимают, и то, что он говорит, – ценно. Чаще всего человек кричит от ложного ощущения своего ничтожества. А тут он видит, что к нему относятся с уважением.
- Но сотруднику, выдерживающему этот напор, может оказаться нелегко…
- Бывает, что человеку трудно: у каждого своя боль, а тут еще нападки терпеть. Но это – часть работы, и к ней надо быть готовым. Например, кто-то должен таскать кирпичи – и чтобы быть готовым к этой задаче, надо заранее накачать мышцы. А тут мы накачиваем интеллектуальные мышцы, чтобы работать с людьми. «Нормальных», беспроблемных людей не бывает. Как говорит Чеширский кот – герой «Алисы в Зазеркалье», все люди разные, поэтому трудно определить, что такое нормальность. Задача сотрудников – на работе абстрагироваться от своих личных переживаний. Здесь они не замечательный парень или барышня, которая имеет хороших друзей и родственников, которые их любят или не любят. Он (она) – функция, которой следует действовать в полезном ключе.
- А как быть, если деловой партнер к вам-то настроен доброжелательно – но вместо решения деловых вопросов изливает свои проблемы, «плачется в жилетку» и час, и второй, осуждает огорчивших его?
- Я понимаю тех, с кем это происходит, потому что сам периодически бываю как выжатый лимон. К счастью – все реже и реже. Человек разумный должен применять свой ум на практике. Древние говорили, что интеллект, не приносящий пользы, бесполезен. Надо тренироваться – и навыки общения дойдут до автоматизма. Мы же не задумываемся, как написать букву А, потому что «набили руку». Так и здесь… Как и в ситуации с агрессором, для начала надо дать человеку некоторое время выговориться, не произнося при этом ни подтверждающих, ни опровергающих его утверждения фраз. Нельзя присоединяться к осуждению кого бы то ни было, которым захвачен собеседник. Когда мы присоединяемся к осуждению, то растравляем в человеке грех. А значит – увеличиваем место для беса, который, как сказано в Евангелии, обязательно порвет того, кто метал бисер своей души перед ним. Конечно, во время сложного разговора очень хорошо помолиться: несколько раз прочесть про себя Иисусову молитву, пока собеседник говорит. Затем, когда он остановится, чтобы собрать в уме еще больше аргументов, мы сможем вставить ту же фразу: «Я понимаю ваши чувства». А затем: «Но нам необходимо…» – не «я хочу», а «нам необходимо» - «обсудить еще вот эту тему» - и вернуться к деловому направлению беседы.
- Не так-то просто не противоречить собеседнику и в то же время не соглашаться с ним…
- Первые пять минут разговора, пока собеседник еще не выдохся и говорит, почти не умолкая, нужно произносить фразы невнятного содержания. Например: «Надо же…» - Вот что такое «надо же»? Это означает «я поддерживаю» или «я опровергаю»?
- Скорее всего: «я удивляюсь».
- Да! Я просто удивляюсь тому, что вы рассказываете. Я не распаляю чувства собеседника, а скорее выступаю как миротворец. «Вот это да!», «ой ей ей», «трудно даже представить себе, как это может выглядеть», «даже не верится»… Последнюю фразу надо использовать крайне редко, так как она может спровоцировать попытку доказать, но иногда и она бывает полезна. Каждый должен составить для себя словарик таких фраз – не более десяти, и использовать их по мере необходимости. «Вот как?», «увы»… и т.д.
- «Увы» – значит, «я сочувствую» – нет ли тут согласия с собеседником?
- Это значит: «Я понимаю Ваши чувства, но не разделяю их на данный момент, так как не готов придти в то же состояние, что и Вы». Это называется эмпатия – это искусство, которому надо учиться. Потому что если сопереживать всему на свете, можно изорвать душу в клочья, но что мы тогда принесем Богу?
- А разве эмпатия – не сопереживание?
- Это скорее соосознание того, что нам говорят. Представьте себе: может ли человек, который испытывает те же чувства, что и собеседник, объективно посмотреть на эти чувства? – Нет. Эмпатия – это значит понимать, что испытывает человек, но не присоединяться к его переживаниям, чтобы сохранять возможность дать трезвый совет. И, сохранив ее, в конце беседы можно спросить: «Что Вы думаете делать с этой ситуацией?»
- Разговор в итоге получается очень длинным – с этим ничего нельзя поделать?
- Пять минут ваш визави говорит, а вы молитесь. В процессе вы произносите невнятные фразы. А когда собеседник немного выговорится, вы резко переводите общение на деловую тему. И завершаете: «Очень признателен Вам за сегодняшний разговор, всего доброго, Ангела-Хранителя» – и кладете трубку, не дожидаясь ответа. Потому что собеседник может вместо прощания сказать: «Да, но…» – и опять начнется хронофагия, то есть поглощение времени. Молитва, работа со смыслами плюс подготовка словарика и работа с интонацией – вот стратегия действий в этой ситуации.
- Как сохранить мир души, когда деловой партнер ведет себя не совсем последовательно? Например, отказывается от уже сделанного заказа или прерывает общение, которое сначала поддерживал: перестает отвечать на звонки, либо переадресует на своего подчиненного, который заводит начатое дело в тупик?
- С одной стороны, не стоит переживать, что клиент ушел. Некоторые просто проводят таким образом маркетинговые исследования: они обзвонили всех и посмотрели, кто как себя ведет, не думая, что вызвали этим огромное количество разочарований. Если мы оказались на полигоне – это не значит, что все, происходящее там, касается нас непосредственно. Во-вторых, есть немало людей, действительно потерявших психологическую стабильность – и если бы вы продолжили работу с ними, то, возможно, пожалели бы еще больше. И в-третьих, случаются ситуации, когда человек, который вел с вами переговоры, попал в цейтнот – и его стали раздражать эти переговоры, не потому, что возникли какие-то претензии лично к вам. Чтобы такая ситуация не складывалась, можно заранее составить для себя схему. Руководитель организации решает стратегическую задачу. И его самого можно спросить: «С кем из ваших сотрудников я могу решать тактические задачи? И с какого времени можно ему звонить, когда Вы дадите ему задание?» Вы предваряете ситуацию и заранее облегчаете партнеру работу. «Только у меня большая просьба: Вы дайте ему подробные инструкции, что бы я не занимал ваше время по мелочам. Было очень приятно с Вами общаться». При таком подходе мы способствуем развитию межличностной комплементарности. Вы сделали добрый посыл, после этого вам будет легче обратиться к этому человеку. И, в любом случае, если вы сделали все, что от вас зависело, а дело не сложилось – значит, такова Божия воля. Все: «аминь» - и идем дальше.
Беседовала Алина Сергейчук